ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL (STUDI KASUS : KLINIK XYZ)
Abstract
Terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien dari tahun 2016 hingga tahun 2019 . Selain itu, terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien, dimana nantinya akan diketahui tingkat kinerja yang dilakukan terhadap harapan pasien yang diinginkan Klinik XYZ, dan nantinya dapat mengambil usulan upaya perbaikan yang cocok untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien Klinik XYZ. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Servqual. Metode ini gabungan dari metode fuzzy dan sevqual.
Dari hasil pengolahan didapatkan kriteria yang mempunyai nilai gap servqual yang terbesar antara lain : urutan pertama kriteria Kriteria A3 (Kerapian, kebersihan dan kenyamanan klinik) dengan nilai -2,92. Urutan yang kedua yaitu kriteria A13 (Karyawan dan tenaga medis memberikan kesempatan pasien untuk bertanya) dengan nilai -2,39. Kriteria ini berapa pada dimensi Responsiveness (Daya Tanggap. Urutan yang ketiga yaitu kriteria A16 (Meminta maaf jika pelayanannya kurang baik) dengan nilai -1,92. Kriteria ini berapa pada dimensi Emphaty (Empati). Dari hasil perhitungan gap perdimensi Tangibles yang menempati urutan pertama dimana mempunyai nilai gap -6,5654. Urutan yang kedua adalah dimensi Responsiveness yang mempunyai nilai gap -6,1009 . Untuk urutan yang ketiga yaitu dimensi Reliability dengan nilai gap -5,6975. Selanjutnya untuk urutan keempat dan kelima adalah dimensi Emphaty dan Assurance yang mempunyai nilai gap -5,4194 dan -4,2857. Dari hasil gap di atas kemudian dibuat strategi upaya perbaikan beserta dengan rencana implementasi yang dapat dilakukan tentunya yang berkaitan dengan kriteria dengan nilai gap tinggi.
Dari hasil pengolahan didapatkan kriteria yang mempunyai nilai gap servqual yang terbesar antara lain : urutan pertama kriteria Kriteria A3 (Kerapian, kebersihan dan kenyamanan klinik) dengan nilai -2,92. Urutan yang kedua yaitu kriteria A13 (Karyawan dan tenaga medis memberikan kesempatan pasien untuk bertanya) dengan nilai -2,39. Kriteria ini berapa pada dimensi Responsiveness (Daya Tanggap. Urutan yang ketiga yaitu kriteria A16 (Meminta maaf jika pelayanannya kurang baik) dengan nilai -1,92. Kriteria ini berapa pada dimensi Emphaty (Empati). Dari hasil perhitungan gap perdimensi Tangibles yang menempati urutan pertama dimana mempunyai nilai gap -6,5654. Urutan yang kedua adalah dimensi Responsiveness yang mempunyai nilai gap -6,1009 . Untuk urutan yang ketiga yaitu dimensi Reliability dengan nilai gap -5,6975. Selanjutnya untuk urutan keempat dan kelima adalah dimensi Emphaty dan Assurance yang mempunyai nilai gap -5,4194 dan -4,2857. Dari hasil gap di atas kemudian dibuat strategi upaya perbaikan beserta dengan rencana implementasi yang dapat dilakukan tentunya yang berkaitan dengan kriteria dengan nilai gap tinggi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Fuzzy SERVQUAL
References
Adriant, I., & Siswanto, B. N. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus Pt. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs). 1–15.
Agustian, I., Saputra, H. E., & Imanda, A. (2019). Pengaruh Sistem Informasi Manajamen Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Pt. Jasaraharja Putra Cabang Bengkulu. Jurnal Professional Fis Unived, 6, 42–60.
Arifin, S., Rahman, F., Wulandari, A., & Anhar, V. Y. (2013). Buku Dasar-dasar Manajemen Kesehatan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Bappenas. (2020). Laporan Perkembangan Ekonomi Indonesia Dan Dunia.
BPS. (2021). Hasil Sensus Penduduk Tahun 2020.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan. Global Research And Consulting Institute.
Dinaskesehatan. (2019). Profil Kesehatan Kabupaten Jombang 2019.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan) (A. D. Nabila (Ed.)).
Iman, A. T., & Suryani, D. L. (2017). Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I : Quality Assurance (N. Suwarno & F. Zamil (eds.)). Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan (Badan Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Kesehatan).
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Klinik, S. (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan di Klinik Pada Masa Adaptasi Kebiasaan Baru (A. Nugraha & R. Oktavia (eds.)).
Ligoresi, R. R., Mola, S. A. S., & Rumlaklak, N. D. (2017). Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana. Jurnal Komputer Dan Informatika, 5, 48– 58.
Masturoh, I., & Anggita, N. (2018). Metodologi Penelitian Kesehata (B. Darmanto & N. Suwarno (eds.)). Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Kesehatan (Badan Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Kesehatan).
Mulyatiningsih, E. (2011). Riset Terapan Bidang Pendidikan dan Teknik (A. Nuryanto (ed.); 1st ed.). UNY Press.
Nasution, M. N. (2015). Manajemen Mutu Terpadu (R. Sikumbang (ed.); Ketiga). Ghalia Indonesia.
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (A. Suslia (Ed.); 3rd ed.). Salemba Medika.
Purnama, A., & Sailah, I. (2017). Peningkatan Tingkat Kepuasan Dosen Terhadap Kualitas Pelayanan Pelatihan Jurnal Berkualitasmelalui Metode Servqual. Jurnal Manajemen, xxi, 418–433.
Setiawan, A., Yanto, B., & Yasdomi, K. (2018). Logika Fuzzy Dengan Matlab (Contoh Kasus Penelitian Penyakit Bayi dengan Fuzzy Tsukamoto). In Struktur Diskrit (Vol. 1, Issue March).
Sutinah, E., & Simamora, O. R. (2018). Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan. Jurnal Informatika, 5, 90–101.
Sihombing, T. M., Adriant, I., & Rahma, P. J. (2024). Analisis kualitas kemasan logistik PT. Pos Indonesia Bandung untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Studi Kasus: PT. Pos Indonesia Bandung). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(10), 845–850. https://doi.org/10.5281/zenodo.11518406.
Sihombing, T. M., Adriant, I., & Febriyanti, F. N. (2024). Analisis perbaikan kualitas produk tahu dengan mempertimbangkan voice of customer pada Pabrik Tahu W Jombang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(10), 830–836. https://doi.org/10.5281/zenodo.11517601.
Adiprasetyo, W., & Kusumawardhani, O. (2023). ANALISIS DAN MITIGASI RISIKO RANTAI PASOK PADA PRODUK GERABAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE (HOUSE OF RISK) HOR (STUDI KASUS: SENTRA PRODUKSI DYAH KERAMIK). Jurnal Manajemen Logistik Dan Transportasi, 9(1), 1–13.
Adriant, I., Simatupang, T. M., & Handayati, Y. (2021). The barriers of responsible agriculture supply chain: The relationship between organization capabilities, external actor involvement, and supply chain integration. Uncertain Supply Chain Management, 9(2), 403–412. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2021.2.003
Adriant, I., Simatupang, T. M., & Handayati, Y. (2023). Collaboration in responsible agriculture supply chain management: a systematic literature review. International Journal of Integrated Supply Management, 16(2), 148. https://doi.org/10.1504/IJISM.2023.130327
Ariffien, A., Adriant, I., & Insyiroh, M. D. (2024). A Analisis Rantai Pasok Produk Cakul Crispy Menggunakan Metode Food Supply Chain Management (FSCN) dan Supply Chain Operations References (SCOR) Studi Kasus di Kecamatan Paguyangan Kabupaten Brebes. Nodal: Jurnal Transportasi Dan Pengembangan Wilayah, 1(1).
Ariffien, A., Ritonga, A. R., & Siswanto, B. N. (2024). Analisis Rantai Pasok Jamur Tiram di UMKM Sidimpuan Hiratake Mushroom Dalam Memenuhi Permintaan. INVENTORY: Industrial Vocational E-Journal On Agroindustry, 5(1), 41–49. https://doi.org/10.52759/inventory.v5i1.189
Ayu, K., Ginanti, I., Wangsaputra, R., Adriant, I., Tinggi, S., Logistik, M., Sariasih, J., & 54 Bandung, N. (n.d.). DEMAND CHAIN MANAGEMENT PERFORMANCE ASSESSMENT AND STRATEGY DEVELOPMENT OF VIRGIN COCONUT OIL INDUSTRY CASE STUDY: BUMDES BUMI LESTARI. https://doi.org/10.33536/jiem.specialedition.775
Bidari, J. I., Putriany, A. N., Wardhana, K. R., & Siswanto, N. B. (2021). Community development through CSR activities of PT Solusi Bangun Indonesia, Tuban Plant in Tuban Regency, East Java, Indonesia . Jurnal Sosiologi Dialektika, 19(2), 167–181.
Dewi, N. K., Andriant, I., & Loren, J. (2021). Analysis of Raw Material Inventory Planning Considering Uncertainty Demands (Case Study: Model Q with Back Order at PT. X). Journal of Physics: Conference Series, 1764(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1764/1/012044
Fachrudin, D. H., & Sultan, H. (n.d.). Exploring the effect between environmental turbulence and firm performance on the geographic searching of business model innovation and dynamic capabilities: A literature review.
Ginanti, K. A. I., Wangsaputra, R., & Adriant, I. (2021). DEMAND CHAIN MANAGEMENT PERFORMANCE ASSESSMENT AND STRATEGY DEVELOPMENT OF VIRGIN COCONUT OIL INDUSTRY CASE STUDY: BUMDES BUMI LESTARI. Journal of Industrial Engineering Management, 50–55. https://doi.org/10.33536/jiem.v0i0.775
Huda, M. H., Siswanto, B. N. S., Utama, R. D., Christianingrum, C., & Komara, E. F. (2023). MAPPING THE EVOLUTION AND CURRENT TRENDS HUMANISTIC PEDAGOGIC: BIBLIOMETRIC ANALYSIS. Jurnal Review Pendidikan Dasar : Jurnal Kajian Pendidikan Dan Hasil Penelitian, 9(2), 123–137. https://doi.org/10.26740/jrpd.v9n2.p123-137
Kumala Dewi, N., Ariffien, A., & Dwi Sparingga, E. (2023). Model Logistic Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Stuctural Equation Modelling Pada Kantor POS Kotabumi. Jurnal Informasi Dan Teknologi, 204–209. https://doi.org/10.60083/jidt.v5i4.440
Nabil Kusuma, M., Eka Lestiani, M., & Nur Siswanto, B. (2023). ANALISIS RANTAI PASOK DAN NILAI TAMBAH PADA USAHA TANI TOMAT DI DESA SUNTENJAYA LEMBANG (STUDI KASUS: DESA SUNTENJAYA LEMBANG). In Analisis Rantai Pasok… Jurnal Pabean (Vol. 5, Issue 2).
Sihombing, T. M., Adiprasetyo, W., & Irajani, Y. S. (2024). ANALISIS RISIKO DAN MITIGASI PADA PENGIRIMAN ALAT BERAT DENGAN METODE ERM. Jurnal Lebesgue: Jurnal Ilmiah Pendidikan Matematika, Matematika Dan Statistika, 5(3), 1406–1422.
Sihombing, T. M., Adriant, I., & Fadhila, R. (2024). Analisis Kemasan Primer Pempek Frozen Studi Kasus UMKM Pempek Aisya Baturaja. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 18(1), 117–124.
Sihombing, T. M., Adriant, I., & Febriyanti, F. N. (2024). Analisis Perbaikan Kualitas Produk Tahu dengan Mempertimbangkan Voice Of Customer pada Pabrik Tahu W Jombang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(10), 825–840. https://doi.org/10.5281/zenodo.11517601
Sihombing, T. M., Adriant, I., Rahma, P. J., Studi, P., Logistik, M., Teknologi, L., & Bisnis, D. (2024). Analisis Kualitas Kemasan Logistik PT. Pos Indonesia Bandung untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus : PT. Pos Indonesia Bandung). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(10), 841–858. https://doi.org/10.5281/zenodo.11518406
Sihombing, T. M., Adriant, I., & Ramadhani, T. N. (2025). ANALISIS NILAI TAMBAH DALAM RANTAI PASOK SALAK: STUDI KASUS: KECAMATAN SUMBEREJO, KABUPATEN TANGGAMUS, PROVINSI LAMPUNG. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 18(1), 125–137.
Siswanto, B. N., Adriant, I., Sari, R. P., & Rahayu, A. (2025). Green strategy for gaining competitive advantage in pharmacy: Exploring the role of green and social innovation. Asian Management and Business Review, 5(1), 60–73. https://doi.org/10.20885/AMBR.vol5.iss1.art5
Sunardhi, Y., Ikar, A., Lamhot, N., & Safira, L. (2025). Analisis Kinerja Jaringan Distribusi LPG: Studi Kasus di Kecamatan Compreng. Innovative: Journal of Social Science Research, 5(1), 2090–2106.
